Главная / Eskimo

ESKIMO: УПРАВЛЕНИЕ ЗАЯВКАМИ КЛИЕНТОВ

ЗАДАЧИ РАСТУЩИХ КОМПАНИЙ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЗАЯВКАМИ КЛИЕНТОВ

Многие компании имеют проблемы в области работы с заявками клиентов:

• несоответствие уровня поддержки клиентов постоянно растущим требованиям бизнеса
• неадекватные сроки реагирования на запросы клиентов
• недовольство клиентов, побуждающее их обратиться к одному из многочисленных конкурентов
• отсутствие единого центра учета и обработки запросов клиентов – запросы забываются, теряются, а вместе с ними - и клиенты
• не поддающиеся контролю и управлению инциденты, уязвимость бизнеса

Заявки и запросы клиентов - это область, где сроки реакции компании, сроки принятия и исполнения решений часто решают исход конкурентной борьбы за клиента. Бизнес-процессы обработки и согласования заявок нередко бывают связаны с потерей заявок, с задержками в их рассмотрении, с задержками в ответе. Это приводит к недовольству клиентов, к их уходу в другие компании. Автоматизация обработки заявок дает компании конкурентное преимущество, поскольку позволяет существенно повысить оперативность работы с клиентами. В связи с этим в настоящее время в компаниях наблюдается очевидная потребность в ИТ-решении, которое обеспечивало бы автоматизацию полного цикла обработки заявок клиентов.

ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ

Система Eskimo: Управление Заявками обеспечивает:

• повышение эффективности сервисной работы с клиентами в условиях большого потока заявок
• повышение лояльности клиентов
• своевременность формирования коммерческих предложений и договоров.

Для этого система имеет следующую функциональность:

• автоматизация приема и регистрации заявок с сайта
• уведомления клиентов о приеме заявок
• обработка и диспетчирование заявок соответствующим менеджерам и специалистам
• контроль исполнения заявок
• система эскалации задач
• система аналитики и отчетности.

Автоматизация контроля исполнения заявок дает возможность проанализировать причины невыполнения заявок клиентов. Эти причины могут быть либо субъективными (в частности, дисциплинарными), либо объективными. В случае большого количества дисциплинарных причин руководитель получает на экране компьютера основание для принятия соответствующих мер. В случае большого количества объективных причин, связанных с нарушениями в работе поставщиков, дилеров или других партнеров, а также с колебаниями рыночной конъюнктуры, руководитель получает материал для анализа регулярности того или иного типа нарушений, выяснения причин и принятия соответствующих управленческих решений.

КАК ЭТО РАБОТАЕТ

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ

В результате внедрения Eskimo: Управление Заявками

• повышается качество обслуживания клиентов
• снижается количество невыполненных заявок клиентов в среднем за период
• снижаются затраты времени руководителя на выяснение причин невыполнения заявок
• снижается количество невыполнений, связанных с субъективным фактором (с вопросами дисциплины)
• снижается количество невыполнений, связанных с объективными факторами.